Bien que découpé en 5 ensembles distincts, l’une des clés de la mise en œuvre ITIL au sein d’un centre de services repose sur 2 process simples.

• La Gestion du catalogue des services : définit la valeur ajoutée de votre service, de définir votre périmètre  d’intervention et les modalités de delivery des services proposés.
• La gestion des actifs et des configuration : permet de rassembler en un lieu unique, les informations nécessaires au delivery.

 

Rappel : ITIL détaille les 5 concepts suivants

 

Service strategy :

• Management stratégique
• Gestion du portefeuille des service
• Gestion financière
• Gestion de la demande
• Gestion des relation business

Service design :

• Coordination, conception
• Gestion du catalogue des services
• Gestion des niveaux de service
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité
• Gestion de la continuité
• Gestion de la sécurité de l’information
• Gestion des fournisseurs

Service transition :

• Planification et support à la transition
• Gestion des changements
• Gestion des actifs et des configurations
• Gestion des mises en production et déploiements
• Validation et tests
• Evaluation
• Gestion de la connaissance

Service operation :

• Gestion des événements
• Gestion des incidents
• Exécution des requêtes
• Gestion des problèmes
• Gestion des accès

Continual service improvement :

• Surveiller :
  • l’alignement des services sur les besoins
  • l’évolution du besoin
• Mettre en œuvre le plan d’amélioration des service

 

Gestion du catalogue des services

 

Le catalogue des services liste et détaille l’ensemble des actes réalisables. Il est généralement découpé par Service, selon les compétences
nécessaires à la réalisation des actes qu’il contient.
Chaque client vient piocher dans ce catalogue les actes qui entreront dans le périmètre courant du contrat.

Comment le construire ?

Demander à ceux qui font :

• Je liste l’ensemble des actes que je sais réaliser
• J’indique la durée moyenne pour réaliser ces actes

Demander à ceux qui souhaitent  (les clients) :

• Je liste l’ensemble des tâches habituelles que me demandent les clients
• Je vérifie que je dispose des compétences nécessaires
• J’indique la durée moyenne de réalisation de ces tâches (elles peuvent être un agrégat/workflow de plusieurs actes)

Mettre en forme le catalogue :
Je synthétise l’ensemble des tâches que je souhaite proposer dans mon offre en y intégrant :

• Un coût (une charge estimée)
• Un délais de prévenance
• Une durée de réalisation (SLA sur réalisation)

A qui s’adresse le catalogue des services ?
Avant tout, le catalogue des services est à destination des équipes internes (commerciaux, direction, équipes support, …).
Chaque acteur interne doit savoir ce que l’on sait faire, sous quels délais et à quel prix.
Ensuite, aux clients, qui choisissent l’offre selon leurs besoins, en ayant une vision claire de ce qu’ils peuvent demander ou non.

Et au quotidien, à quoi cela sert ?
Avec une intégration aux outils (de ticketing), le catalogue permet de déclencher seul les SLA propres au contrat du client.
Il permet également d’identifier les demandes courantes et les projets (hors-catalogue).
Enfin, il permet de proposer au client d’étendre son offre dans le cadre de l’amélioration continue.

 

 

 

Gestion des actifs et des configurations

 

Souvent mésestimé et parent pauvre des projets d’intégration, la gestion des actifs et des configurations est pourtant le pilier central d’une grande partie des process ITIL.

Son adhérence aux changements, incidents, problèmes, aux niveaux de services, à la gestion des fournisseurs ou encore à la facturation en fait un chantier à ne pas rater.

Comment construire une CMDB ?

Plusieurs options sont disponibles dans sa construction (remontée automatique depuis un outil d’inventaire – de préférence, intégration manuelle, …).

Afin d’avoir une vue globale et pertinente des données que contient cette CMDB, il existe toutefois quelques règles :

• Les éléments qui y sont intégrés ne sont pas seuls/isolés : la CMDB est consolidée
• Sa mise à jour est régulière.
• Elle est centralisée, et accessible de tout acteur du projet

Quand la mettre à jour ?

Dès lors qu’une modification intervient sur l’un des éléments de la CMDB, celle-ci est mise à jour, automatiquement ou manuellement.
Cette étape permettra à chacun d’avoir une vue globale et pertinente de l’environnement client à chaque instant.

Que doit-on y trouver ?

Comme indiqué plus haut sur le point « construction », chaque élément ne devrait pas exister seul dans la CMDB ; aussi, les éléments sont liés (une BDD sur un serveur, sur un réseau, connecté par des switchs/routeurs, jusqu’aux outils de supervision). Le niveau de détail de chaque élément composant la CMDB doit être sélectionné en fonction des besoins (inutile de connaitre le numéro de série des barrettes mémoires d’un serveur si leur maintenance n’est pas de notre responsabilité).

Pour chaque type d’élément à intégrer, nous devons nous poser les question suivantes :

• L’information est-elle utile dans mon activité ?
• Est-elle maintenable ?
• Comment doit-elle être présentée ? (intégrée/liée à un élément existant)

Quand va-t-elle servir ?

Les plus grands acteurs ne sont pas toujours les plus visibles.
Vous aurez un aperçu rapide de la CMDB lors de la création d’incident ou de changement ; elle sera pourtant présente partout !

• Dans l’outil de supervision, afin de voir l’ensemble des éléments en défaut, et de rattacher les incidents aux équipements concernés
• Dans la saisie des changements, lorsqu’il s’agira de mesurer l’impact des modifications d’infrastructure
• Dans le reporting, afin de cibler les éléments à problèmes
• etc.