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Comment nos services managés utilisent le Cloud pour améliorer la qualité de Services de vos SI ?

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La transformation numérique s’amplifie et s’accélère

L’entreprise évolue vers plus de dématérialisation du contenu et de processus, plus de mobilité, plus d’ouverture du SI et plus de Cloud dans la gestion des services informatiques.

 
 
Avec la nécessité d’un Time to Market court, les directions métiers peuvent ainsi choisir des services en ligne qui sont offerts sur un Cloud public et donc challenger implicitement la DSI sur leurs choix
La mutation des entreprises génère de profonds changements sur leur stratégie, leurs business model et leur gouvernance

Accroître l’agilité du SI pour accompagner les changements rapides et les innovations tout en maîtrisant son patrimoine est un enjeu majeur de toutes grandes Entreprises, ETI, PME.
Rationaliser les coûts, contrôler les risques, maitriser la satisfaction des utilisateurs, moderniser les Systèmes d’information, optimiser la gestion des services IT (ITSM), est une des grandes préoccupations des DSI.
La satisfaction des utilisateurs est essentielle car elle justifie les actions de la DSI, la réduction des coûts est primordiale car elle permet de redéployer les budgets vers des postes stratégiques.
L’ère de la transformation digitale positionne le logiciel au cœur des métiers de l’entreprise, une sorte de « Business as a Service ». Elle conduit les DSI à développer leur vision transversale des enjeux business et à renforcer leur dimension Conseil au « rythme » du business.
Face à tous ces défis, la gestion des services IT (ITSM) doit être repensée comme une gestion d’infrastructure orientée métiers afin de proposer des services à réelle valeur ajoutée, favoriser l’innovation et le changement.
Avec des Systèmes d’Information ouverts en progression permanente et de plus en plus complexes, impossible de suivre toutes les évolutions technologiques.

Gestion de Services ITSM : quel est votre niveau de maturité ? Quels sont les besoins de changements ?

Comment et pourquoi l’automatisation de l’ITSM devient-elle incontournable ?

Quelle est l’orientation de la nouvelle génération des plates-formes ITSM ?

Comment exploiter la puissance du Cloud pour améliorer la qualité de services ?


Gestion des services IT : des maturités hétérogènes

 La gestion des services informatiques ou ITSM (Information Technology Service Management) est une des bases de l’ITIL (IT Infrastructure Library), et se propose de représenter le SI comme un ensemble de capacités organisationnelles permettant de fournir de la valeur à des clients sous forme de services.
Une étude « Etat de l’art de l’ITSM 2017 » révèle que les entreprises sont loin d’être matures sur l’ITSM, la gestion des services informatiques. La même étude révèle 5 domaines d’opportunités pour augmenter leur maturité de l’ITSM

   
Gestion des problèmes : 43% des entreprises qui pratiquent la gestion de services informatiques font peu ou ne font pas de gestion des problèmes.
Gestion des Assets et des configurations : 57% qui ont mis en œuvre une gestion de catalogues de services et des configurations ainsi que la gestion des actifs.

Gestion de changement : 50% des entreprises qui pratique la gestion des services informatiques ne font pas de gestion de changement.
Gestion des connaissances : 66% des entreprises qui pratiquent la gestion de services informatiques ne font pas de gestion des connaissances.
Gestion des Priorités : une meilleure gestion du temps et des SLA des entreprises suggère que l’évaluation régulière de leur ITSM bénéficie d’une amélioration.
Reporting / dashboard : 50% des entreprises qui pratiquent la gestion de services informatiques n’ont pas de tableaux de bord formels sur les services proposés.
Mesure / Key Performance Indicator : de nombreuses entreprises ne pratiquent pas d’évaluation régulière de leur ITSM pour bénéficier d’amélioration continue ; 85% des entreprises qui pratiquent la gestion de services informatiques n’ont pas d’outil d’évaluation conformément à la norme ISO 20000.
Les entreprises sont dynamiques et non statiques. Par conséquent, en fonction du niveau de maturité ITSM, les besoins ITSM sont susceptibles de changer au fil du temps, en raison de facteurs tels que des changements dans l’environnement de l’entreprise, la croissance de l’infrastructure informatique, l’expansion de l’entreprise et les progrès réalisés.
Une entreprise dont le niveau de maturité est élevé a généralement établi des processus qui transcendent les multiples disciplines de la gestion des services, tels que la gestion des incidents et des problèmes, la gestion des changements, la gestion des configurations et la gestion des actifs. 

 

La gestion des incidents, priorité de l’ITSM

 

 
Si la gestion des incidents est quasiment partout, elle reste donc la fonctionnalité prioritaire, les autres processus sont moins implémentés.
 
 
En abordant les problèmes sous-jacents avant qu’ils ne provoquent des incidents répétés, les entreprises peuvent éviter des centaines de tâches nécessitant une attention particulière.
 
 

Seulement 48% des entreprises indiquent avoir des bilans réguliers et très peu d’entre elles ont cités les autres processus ITIL. Plusieurs raisons peuvent expliquer cela, notamment le fait que la solution technologique ne permette pas d’évoluer vers de nouveaux processus ou ne dispose pas des ressources nécessaires pour les mettre en œuvre. 

L’automatisation est la clé de voute de l’ITSM et du Cloud

Face aux défis de la transformation digitale et du cloud, le seul moyen pour assurer une gestion des services informatiques (ITSM) efficace repose sur l’automatisation, la définition des enchainements de tâches des processus workflow – basés sur les meilleures pratiques ITIL telle que la gestion des changements par exemple.
L’orchestration globale et cohérente des services, avec un minimum d’intervention humaine, apportent de nombreux bénéfices : réduction des erreurs humaines, réponse immédiate aux incidents impactant des processus critiques, allocation plus efficace des ressources basée sur des règles de priorité et des niveaux de services, …
 

 
 
En fluidifiant les relations entre les équipes de développement (Dev) et de production (ou des Opérations, Ops), l’approche DevOps vise à accélérer la mise à disposition d’applications pour les utilisateurs métier, à rendre l’entreprise plus agile afin qu’elle puisse s’adapter en temps réel aux besoins métier.

Un catalogue de services enrichi, une approche DevOps

La fourniture de ressources informatiques automatisée n’a de sens que si elle intègre à son catalogue de services les divers environnements d’exécution de l’entreprise.
L’intégration représente donc la clé de voute du système automatisé. Elle permet aux acteurs de l’ITSM de se concentrer sur la définition des processus et des workflows et sur leur optimisation, grâce, entre autres, à la supervision en temps réel.

Analyse des données, Big Data : du réactif au prédictif

L’automatisation et tous ces éléments génèrent de très nombreuses mesures, complétées par des outils spécifiques de collecte d’informations.

 
 
Difficile de traiter tous ces logs et événements à la volée.
C’est pourquoi le Big Data fait une apparition remarquée dans l’ITSM, permettant même d’anticiper des incidents potentiels à venir grâce à des fonctions prédictives.

Epaulée par le Machine Learning, l’ITMS pourra même déterminer des modèles comportementaux normaux ou acceptables, afin de déclencher des alertes en cas d’écart par rapport aux seuils ou caractéristiques prédéfinis.

Une nouvelle génération ITSM en ligne avec les avancées technologiques et du Cloud  

Les solutions en place sont gérées partiellement ou complètement en interne à 96%. De même, les solutions d’ITSM sont installées encore à 69% sur site et un petit tiers en mode SaaS (27%). Si globalement les répondants sont satisfaits, il reste 29% des DSI qui trouvent leur outil peu évolutif et 16% obsolète.
Un nouveau défi/opportunité pour les DSI est d’appliquer une gestion des services intégrés pour optimiser l’utilisation de l’informatique par l’ensemble de l’entreprise et pour garantir que toutes les solutions Cloud satisfont les attentes de l’organisation et des utilisateurs.

 
 
Afin de profiter des avantages de l’informatique dans le Cloud, les organisations doivent déployer des solutions intégrées de gestion des services Cloud.
 
Les solutions ITSM se doivent donc d’intégrer les technologies du cloud (IaaS/PaaS/SaaS) afin de répondre pleinement aux attentes des métiers.

Le principe du Cloud est la consommation de services informatiques à la demande, ce qui implique de fournir à la demande un service avec des garanties de sécurité, de disponibilité, de performance, ou plus globalement de qualité.
Une solution Cloud capable d’évoluer au rythme de la technologie permet de disposer d’une infrastructure technique dernier cri à moindre coût.  L’avantage principal du Cloud est de bénéficier d’un service sur mesure.
L’association de la gestion des services et du Cloud permettent d’améliorer la qualité et la valeur des services informatiques tout en réduisant les coûts et en réalisant des gains de productivité, permettant de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée.
Pour fournir un service de qualité au bon prix, il est primordial que chaque activité, application, ressource ou processus soit parfaitement maîtrisé.

Une étude de maturité pour définir une vision cible et des plans d’évolution

  Un besoin d’évolution, un plan de transformation stratégique, un facteur extérieur, un service qui ne fonctionne pas correctement, une crise, … de nombreux facteurs peuvent rendre une étude de maturité et un diagnostic nécessaires pour définir un plan d’amélioration.

 
 
Afin de prendre les bonnes décisions et de décider les axes d’amélioration possibles et la trajectoire d’évolution, ce type d’étude permet de mesurer de façon précise les performances d’une entité en répondant aux questions :
 
 
Où sommes-nous ?
Quelle est notre réelle maturité de processus de la gestion de service IT ?
Quelle est l’efficacité des processus ITIL existants ?

Le regard avisé d’un consultant externe, doté d’une forte expertise, devient très bénéfique pour proposer et fédérer les acteurs autour d’une vision cible et des évolutions à mettre en œuvre.
Les résultats fournis comprennent un rapport avec l’explication détaillée justifiant le niveau de maturité déterminé, les recommandations spécifiques la mise en évidence des faiblesses et des points qui doivent être améliorés pour atteindre l’objectif fixé, un plan de mise en œuvre.

EASYTEAM #DigitalReady #CloudReady  #BienPlusQuUneEntrepriseIT​

EASYTEAM est une Entreprise de Services Numérique spécialisée sur les projets de transformation digitale et le Cloud computing.
Notre mission vise à vous accompagner dans la maîtrise de la gestion globale de vos assets, de vos infrastructures et de l’intégration de la chaîne numérique.

  • Améliorer la gestion des actifs, des ressources et de l’information de nos clients.
  • Optimiser, rationaliser et moderniser les architectures (infrastructures de données, bases de données, middleware, applicatives), les flux de données, l’intégration des services.
  • Améliorer la performance des ressources, la qualité des services de l’évolutivité du SI.

La force d’EASYTEAM est d’avoir conservé l’agilité d’une ETI innovante, sa capacité à proposer des solutions sur mesure à ses clients, grâce à des relations très fortes avec un écosystème de partenaire numérique, tout en renforçant son expertise et de conseil dans la transformation digitale.
Les Centres de Services Partagés EASYTEAM offrent une gamme de services à leurs clients, allant de la conception à l’exploitation (« design, build and run »).
EASYTEAM MANAGED SERVICE (EMS) fournit à ses clients des solutions d’exploitation d’infogérance et de services managés de tout ou partie de leur Système d’Information.
EASYTEAM s’appuie sur les bonnes pratiques ITIL des missions d’études de maturité ITSM, de diagnostic pour définir une vision cible et des plans d’évolution.
« Depuis sa création, EASYTEAM utilise les services IaaS, PaaS, SaaS comme socle technologique de ses services managés » déclare Olivier RENAUD, Président d’EASYTEAM, basée à Lille, Lyon, Nantes, Paris et Toulouse.
« Fort de cette expérience et de notre savoir-faire reconnu sur les architectures hautement disponibles, nous sommes désormais en mesure de conseiller et d’accompagner nos clients dans l’implémentation et l’exploitation des technologies IaaS et PaaS d’AWS, Microsoft Azure, Oracle Cloud au sein de leur Système d’Information ».
« Avec nos implantations régionales, nous comptons nous appuyer sur la dynamique Région AWS en France, pour accompagner nos clients localement ».

« Une nouvelle ère as a Service avec plus de proximité, de flexibilité et de réactivité »

 
 

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