La transformation de la gestion de la relation client

La relation entre l’entreprise et ses clients a changé. Elle est globale, de tous les moments (…buzz…), par tous les canaux (… mobile …), avec tous les acteurs (… social…).
L’entreprise ne peut plus se permettre les conséquences d’une mauvaise relation client.
Elle affecte fortement et immédiatement sa réputation, et directement la fidélité de ses clients, son attractivité auprès de ses potentiels nouveaux clients, et donc ses ventes.
L’enjeu de l’entreprise est de se différencier de ses concurrents avec une expérience client plus riche, consistante et personnalisée sur tout les canaux. Il consiste, en autre, à réussir à accompagner le parcours client en ligne.

Un outil de relation multicanal

L’alignement du Système d’information aux enjeux du business passe par :

• La transformation de l’outil de gestion de relation client vers le multicanal (direct, call center, on line, mobile….)
• L’orientation vers le self-service
• Le partage de l’information commerciale et des actes de gestion
• L’intégration de l’outil informatique dans ses méthodes de travail

La transformation progressive du SI se doit de répondre aux enjeux suivants :

• Améliorer l’efficacité des utilisateurs front-office dans leurs tâches métiers critiques, en agrégeant et contextualisant leurs services transactionnels et informationnels. Ces services sont disjoints et structurés à travers les progiciels des différentes organisations fonctionnelles de l’entreprise. Les agréger à travers un portail transverse est donc un minimum. L’efficacité attendue des services front-office et la pertinence demandée par le client en ligne nécessitent aussi que le front-office soit aidé par le portail pour lui présenter automatiquement un contexte client paramétré avec les services et les informations les plus pertinents au moment de l’interaction. Challenge rendu difficile avec la démultiplication des canaux entre le client et l’entreprise.

• Améliorer l’agilité IT avec des fonctions clés dédiées à l’intégration du SI, à l’accélération des développements, et à la mise en place d’une stratégie industrielle de paramétrage. Bâtir une architecture agile, robuste et à coût d’usage et de maintenance optimisée. L’entreprise a investi massivement dans des progiciels et de processus performants, développer et garder des facteurs différenciateurs par rapport à la concurrence passe par la mise en place de nouveaux services. Ceux-ci doivent pouvoir être introduits à coût marginal avec une échelle de temps bien plus rapide que celle de l’évolution des progiciels.

Oracle WebCenter et la Customer Experience

Oracle répond avec WebCenter aux besoins de « Customer Experience ». Le Gartner a élu en 2012 Oracle WebCenter comme la meilleure et seule solution des trois mondes Horizontal Portals, Enterprise Content Management, et Web Content Management. Oracle WebCenter couvre ainsi tout le spectre des interactions avec le client :

• Chaque acteur dispose d’informations pertinentes. Les informations sont cohérentes pour tous les acteurs. Les informations sont ciblées pour chaque contexte client.
• Chaque acteur dispose des moyens d’action nécessaires pour accéder, consulter, recommander, réaliser une transaction, suivre …
• Tout ceci ne serait rien sans les bons canaux d’accès (web, mobile, pda …)
• Les acteurs sont le client, au sens large, et tous les acteurs de l’entreprise au contact du client.

WebCenter dispose de 4 modules complémentaires entre eux pour couvrir tout le spectre des interactions intra / inter / social /contenu.
Les 4 modules WebCenter sont des « meilleurs de la classe » sur chacun de leur domaine :

•  WebCenter Site : Créer, déployer, cibler et mesurer des initiatives de marketing digital
•  WebCenter Social : Collaboration et partage d’information dans le contexte des applications d’entreprise: réseau social, notification intelligente, temps réel, partage et annotation de documents, tagging, etc…
•  WebCenter Portal : Construire et déployer des applications et portails d’intégration applicatifs plus intuitifs et plus agiles : améliorer l’efficacité des utilisateurs dans leurs tâches métiers critiques, en agrégeant et contextualisant leurs services transactionnels et informationnels
• WebCenter Content : Gestion de contenu d’entreprise complète, de la dématérialisation à l’exploitation et à l’archivage : optimisé pour les contenus bureautiques, web et multimédia et l’intégration aux applications d’entreprise

WebCenter dispose aussi des multiples capacités d’intégration avec le SI que ce soit simplement directement via des services Web ou bien via le middleware Fusion au sein d’une architecture SOA, avec la possibilité de mettre en place des processus BPM.